1、一、找出中差评症结

2、举个栗子：酒店的服务非常人性化，第一次到邛崃旅游，感谢酒店的经理给了我很多关于邛崃旅游的线路，入住来邛崃旅游，还要住他们家酒店。酒店回复：亲~~：非常感谢您对我们酒店服务的高度评价。我们酒店会跟进客人到邛崃旅游的次数，了2套旅游线路，就像您说你是第一次到邛崃旅游，我们为您提供的路线酒店邛崃最经典的旅游路线，如果您下次入住我们家酒店，我想我们的经理会将另外一套旅游路线给您，它将给您带来领虑不一样的邛崃，期待我们能给你另一套旅游路线的我们，期待您的下一次入住。第二：展示酒店最新的变化，通过客人的好评，我们可以针对客人好评的内容，回复酒店的产品的改变，可以有针对性的突出自己家酒店与别人家的不同；举个栗子：文君酒店的服务非常的好，每次出差邛崃我都住他们家酒店；酒店回复：尊敬的宾客：非常感谢您对我们文君精品酒店的认可，您上一次入住我们酒店的是上周三；本周一我们酒店已经将所有的房间的布草和巾类全部更换为全新的布草和巾类，并且还增加了竹炭纤维的一次性巾类，希望您下次来的时候，我们为您提供更好的入住体验，欢迎您下次的光临，再次感谢您的好评。

3、七、将中差评记录下来，完善自我

4、用我们百分百的努力换取您十分的满意，高品质的服务创造高品质的度假生活。

5、京都东来顺，今日来天宫；独行涮羊肉闻名美食城！最大化满意客人的要求，让客人寻找到物超所值的感受。

6、最后，把这次中差评处理过程记录下来吧。好记性不如烂笔头，这些记录积累起来可以帮助我们发现其中规律性的东西，彻底完善自身的不足。

7、上对酒店的评价一共有三类：1.好评，2中评，3差评；针对以上三种评论很多酒店的同行都非常认真的回复客人的差评，而很少有人能认认真真的回复客人的好评。今天我就针对这样一个话题来谈谈如何回复好客人的好评；针对客人的好评，很对的同行都觉得如果客人给了好评，我们表示感谢即可，没有必要的更多的去回复客人，我认为客人的好评，我们不仅要表示感谢，而且还非常有必要认真的去回复客人。第一：为酒店营销人员应该大力的去利用客人所给好评的内容，去营造和扩大更多客人对酒店的认知，在回复这些客人的好评时，我们应该单纯的或者简单的表示感谢，我们应该利用客人所给好评，去营造更好的一种营销氛围，利用客人的好评内容，也可以创造下一次入住的机会（即创造二次营销），也可以通过好评的展示创造更多的消费者认知；

8、携程点评：

9、以温馨的道别结束这次通话，并顺便提出改评价的请求。

10、虽说电话沟通是最快速有效的沟通方式，但这个时候顾客心情是比较糟糕的，会有怨言或怒气，沟通前可以事先给客户发个信息表示歉意，缓解顾客情绪，为后面的电话沟通做好铺垫。

11、尊敬的顾客您好!非常感谢您对我们酒店的支持，我们始终相信好的口碑一定是从客人最真诚的满意度推荐出去的，同时我们也很荣幸能为你提供最优质的服务。非常欢迎您无论商务出差或是旅行再次选择我们酒店!真诚期待您的再次光临!

12、无论酒店硬件、服务、卫生做到再好，每一家酒店都不可避免会出现差评。大部分差评都是可以通过酒店后续处理补救而改变。OTA点评如何删改？下文给你想要的答案。

13、尊敬的宾客，感谢您对酒店的点评！对于您在酒店本次入住期间的经历，我们深表遗憾。您的宝贵意见对我们非常重要，我们会将其分发至相关部门以提高服务质量。若您下次至此，希望您能再次预定本酒店，给我们一个机会来跟您道歉。期待您再次光临！

14、没能让您满意深表歉意，确实是我们过失导致这样的情况，抱歉.......

15、先找到客人并且跟客人沟通好之后如何删改？

16、六，做好解释，降低中差评影响

17、事出必有因，买家给予中差评到底是产品问题、服务问题还是另有隐情，万不能拿起电话就歇斯底里的质问、病急乱投医，终将弄巧成拙、得不偿失。细心查找，找出病因对症下药，方能能药到病除。

18、与顾客共同商定将出现的问题解决掉，但还没有结束哦。别忘了你已经让顾客感到了焦虑，并且给他带来了不便，仅仅是将出现的裂缝抹平，并不能重新使顾客满意哦。所以，需要一些额外的补偿，不管是补偿金钱丶赠送礼品还是下次购买特别折扣优惠，甚至是一个顾客帮您出谋划策，改善服务的要求。

19、三、与买家一起探讨，确认中差评症结，并给予解决方案

20、四、积极承担责任，给予方案解决问题

21、做好解释，降低中差评影响

22、个人偏见，不足之处，望海涵、见谅，感谢！

23、感谢您的耐心，让我们能够为您解决这个问题。

24、能得到客人的好评是我们的荣幸，我们会更加努力做好服务。

25、对于中差评如何有效沟通，达到修改删除中差评目的，见仁见智吧，各有各的方法，但万变不离其宗，大致流程如下：

26、咱也是老买家，买过很多东西，碰到这样的情况，咱也会很生气，所以特别能理解您...

27、记录中差评情况，导致的原因，以便后续完善

28、给您带来的不便深表歉意，还望您能体谅，不胜感激！

29、可以麻烦您改下评价吗，您的支持真的对我们很重要，不胜感激，谢谢您。

30、无论怎样，是我们疏忽才导致这种情况，再次真诚的向您表示歉意，给您添麻烦了。咱店也比较重视售后问题，您看A这样或者B这样可以吗？..............或者......您有其他想法？

31、遇到特殊情况，无法沟通，申诉无果，求助无援，只能做好中差评解释，谨记评价是给后来的买家看的，尽可能降低中差评给店铺造成的影响了。

32、时刻将心比心，设身处地为客户着想，当客户觉得您和他站在一边的时候，问题就容易解决了。对中差评成因虽有推测，但还得耐心细致和买家了解确认，是质量不好？还是款式不满意？或是对不满意？物流不满意？时刻让买家感受到我们的用心。

33、尊敬的客人您好，自助餐您给了差评，我真的感觉到特别的抱歉，如果您感觉味道不好，或者是食量不够大的话，您可以给我们提出意见，只有这样，才能让我们更好的去鞭策我们自己，才能更好的去理解所有客人的感受，不知道您哪方面不满意的，希望你能够尽情的说出来，让我们做到足够的改正，谢谢您，。

34、离乡背井冷清清，西丽就是你的家；送给您一片温暖，献给您一片深情！

35、另一种情况是我们可以用自己的手机帮客人拨打10106666，然后按“1”，然后再按“1”，跟说我是入住XXX酒店的客人，想删除XXX酒店的点评，当时用下订单用的手机号是XXXXX，携程会致电客人，客人同意删除也可以删除掉的。

36、五、引导客户修改评价收尾

37、了解中差评成因，找到症结所在

38、感谢您的理解和支持，希望有机会继续为您服务，谢谢您。

39、积极和买家沟通，表示歉意，争取买家的谅解

40、参考说辞：

41、客人不可以自主修改、删除点评。先说服客人同意删除差评，请客人在上班时间致电10106666按1再按1转人工由携程为其操作删除点评，也可以在携程公众号，让携程帮忙删除点评。

42、二、真诚的表达歉意。

43、麻烦您拍张片给我们好吗？真对不起，让您着急了。我们一定会尽全力为您解决问题的

44、和客户沟通了解确认中差评症结，承认过错

45、引导买家修改评价并收尾

46、积极承担损失，给予厚道的解决方案

47、根据客户的回应继续短信或者电话沟通，再次诚恳表示歉意，让客户感受到您对他的重视，谨记唯有让客户接受你这个人，认可你的解决方案才可能最终解决中差评，万不能急于求成，欲速则不达！

48、为什么人家给差评，先问清楚。然后态度诚恳一点，一般人都很好说话的

49、谢谢，你的五星好评，我们已经收到了，真的太感谢你们了，顾客的需求就是我们的责任，只要顾客觉得住我们酒店非常开心，那么我们就会继续努力的。